Статьи об управлении СПА

<< назад к списку статей

Клиент СПА изменился вширь и вглубь

О том, как меняется потребитель СПА услуг, и о том как объекты СПА могут успеть за этими изменениями говорит известный специалист СПА-индустрии Андрей Сырченко, отвечая на несколько вопросов редакции электронного журнала Вестник СПА-индустрии.

СПА-этикет. Это международный свод правил, или в каждой стране он имеет национальный оттенок. А в России существует спа-этикет как свод правил?

Нет. Такого чёткого свода правил на все времена и страны, насколько я знаю - нет. Каждый салон, центр - создаёт свой "кодекс". Хотя общий контекст прослеживается. Мне кажется, проблема вовсе не в этом. Есть ли единый этикет или нет - дело не в этом. В России совершенно очевидна "проблема исполнителей". Важно не только  "ЧТО" написано в своде правил, но и "КАК" исполняются эти правила.

Меняется ли российский клиент СПА? Если да, то в какую сторону? Есть ли различие между клиентами СПА в столице и регионах?  Если да, то  в чем оно?

Клиент Спа изменился качественно и расширился, так сказать, количественно. Вширь и вглубь. Причин несколько:
1. Вырос уровень стресса, напряжённости в обществе. Люди не успевают отдыхать. Синдром хронической усталости перерос в синдром снижения адаптативного ресурса.
2. Вырос уровень информированности населения.
3. У определённой части населения появился (вырос) интерес к здоровому образу жизни и к естественным методам восстановления.
4. Те самые "купонаторы", компании, торгующие скидками, не смотря на их сомнительную роль - а точнее - они, с одной стороны - развалили рынок. С другой стороны - низкие цены, широкая реклама - "впустили" в Спа-рынок потребителей, которые ничего не знали о Спа-услугах или считали, что это "не их тема".
5. Рынок дифференцировался - Спа - это уже не только тема богатых. Спа - это территория разумных. Однако чётче обозначились границы категорий Спа. Разница между Москвой и регионами - конечно, существует. Но вопрос - что за регион. Например, в Калужской области - в Спа - очередь.

Сегодня ДейСПА шагнули за пределы мегаполисов и активно открываются в небольших городах и даже в крупных коттеджных поселках Подмосковья. Чем на Ваш взгляд должны отличаться концепции таких заведения от столичных ДейСПА?

Ох, тема широкая. Назову лишь один фактор - платные парковки или отсутствия парковки как таковой. Вот и всё. Бизнес можно закрывать. Ситуация, когда клиент ехал через весь город в "свой" СПА. В малых городах всё ещё популярна модель "всё в одном", тогда как в мегаполисах - всё больше узко специализированных заведений.

Сложились ли в России стереотипы востребованности клиентами СПА методик? В Арабских странах предпочитают процедуры в хаммаме, в Юго-Восточной Азии - этнические массажи. А в России? Перепробовав в СПА уже многое, что в итоге выбрали россияне? Попробуйте составить небольшой рейтинг самых популярных в России СПА процедур.

1. Массаж. Как монопроцедура. В том числе - классика.
2. Спа композиции.
3. Бани. Процедуры в бане.

Конечно. Система существует. У нас, в Международной Школе СПА, - уже 10 лет. Пока - это система одной, нашей, компании. Включает не только подготовку по методикам, но и "теоретические" предметы - история Спа, философия Спа, Спа этикет, алгоритм взаимоотношений с клиентом, мультисенсорная система воздействия и так далее...

К сожалению, одной нашей Школы на все страны бывшего СССР - катастрофически мало.

Можно ли любого специалиста научить клиентоориентированному сервису или же нужны какие-то особые личностные качества?

Нет. Не каждого. Необходимо тестирование личностных качеств.

В чем заключается роль руководителя предприятия при создании системы клиентоориентированного сервиса?

1. Разработать стандарты сервиса.
2. Буквально разжевать каждую деталь.
3. Обучить персонал.
4. Принять экзамен.
5. Осуществлять текущий контроль.
6. Раз в полгода - аттестация.

Но самое главное - создать внутреннюю, корпоративную культуру отношений и ценностей и ежедневно, ежечасно - внедрять, в том числе, и через собственную модель поведения.

07.05.2014