Статьи об управлении СПА

<< назад к списку статей

СПА - это не камешки на спине

СПА по-крымски существует вне политических пертурбаций, оно было, есть и будет. Кто-то скажет, что приморское СПА всегда обречено на коммерческий успех, потому что ориентировано на отдыхающих с тугим кошельком, приехавших тратить деньги на удовольствия. Но нет, сезон туристов краток, и выживать приходиться по серьезному. Принципы управления здесь, пожалуй, гораздо жестче, чем в крупных городах. И без этого не обойтись, если рассчитываешь на успех.

1. С чем ассоциируется СПА? Какой зрительный образ лучше всего передает суть СПА? Расскажите, что бы Вы в первую очередь использовали в рекламном объявлении: руки массажиста, полуобнаженную девушку, роскошный интерьер? Или, быть может что-то еще?

Лет пять назад я услышала мнение одного мужчины, что СПА - это «камни на спине». На протяжении последующих лет внимательно следила - многие ли СПА в рекламных макетах используют этот атрибут и статистика оказалась неутешительной. Картинка должна быть подкреплена грамотным текстом и доступными контактами, а отдельно анализировать образы неблагодарное дело. Особенно сейчас, когда спа стал доступным для людей с небольшими доходами.

Образ должен отражать эмоцию, а какую фотографию использовать, это задача дизайнера. Макет в бизнес издание должен отличаться от гламурного журнала. Макеты билборда и визитки тоже. Полуобнаженная девушка в макете семейного СПА-отеля может раздражать замужних женщин. Мы используем атрибуты СПА, интерьер и фото людей.

2. Рейтинг слагаемых СПА. Расставьте по значимости три составляющие СПА услуги: качество самой услуги, сервис, чистота помещения и аксессуаров. Можете пояснить, почему Ваш рейтинг именно такой?

1. Чистота помещения и аксессуаров
2. Сервис
3. Качество услуги.

В грязный СПА если гость зайдет, то услугу он уже не закажет. Первое, что делают гости - это экскурсию по СПА, они очень придирчивы и все замечают. Сервис на том же уровне, что и чистота. Если первое что делает гость - звонок в ваш СПА, этот этап знакомства гостя со СПА может быть последним, в случае, если ему грубо ответили или вообще не ответили на его звонок. От того как его встретили, искренне улыбнулись, рассказали об услуге, которую гость заказал, помогли, провели, вовремя подали чай и т.д. зависит - закажет ли он СПА услугу вообще. А если в вашем СПА плохое качество услуги, то пора закрываться.

3. Какое нарушение правил по отношению к клиенту заставит Вас сразу уволить сотрудника без промедления.

За четыре года работы у меня не было таких прецедентов, чтобы я уволила сотрудника из-за нарушений правил по отношению к гостю напрямую. Было много других вариантов: если они не выдают чек, т.е. работают мимо кассы, если они договариваются с гостем на официально одну процедуру, а значит и сумму, а проводят другую и разницу сотрудник кладет в карман и гость, в таком случае, идет соучастником. Если сотрудники не выходят на работу без уважительных причин (например, проспал - это не уважительная причина), если без согласования пользуются услугами после смены и даже не убирают за собой.

4. Всегда ли клиенты молчат? Сообщают ли клиенты о том, что им не понравилось? Как они это делают? Какие нарушения вызывают больше всего нареканий?

Гости нашего СПА не всегда молчат. Они сообщают о недовольствах проведенной процедуры администратору СПА или на ресепшн. Но чаще, если это касается услуг банного комплекса, то недовольство устраняется до окончания оказания услуги, т.е. работа с жалобами и замечаниями гостей проводится незамедлительно и гость, покидая СПА-центр, уже полностью удовлетворен и оставляет позитивный отзыв о своем пребывании или визите.

Гости пишут о своих впечатлениях в книге отзывов, а сейчас чаще - в интернет ресурсах. Плохо, если вообще не жалуются, а просто больше не приходят.

Гостей раздражает безразличие и невнимательность, если вы выбили или вытравили, как кому нравится, эти качества из ваших сотрудников, вас ждет успех. Все остальные ошибки, если, конечно, они не касаются жизни и здоровья гостя, они вам простят.

5. Клиентский сервис. Многие считают, что без него СПА-салону трудно добиться успеха, но при этом не знают в чем его можно измерять. А Вы можете оценить клиентоориентированность своего персонала. По каким критериям?

Могу оценить. Главное персонал вовремя останавливать в их стремлениях понять и услужить гостю. А то они в баню гостям и коньячок принесут, лишь бы они еще пришли. Есть несколько табу, которые нельзя нарушать ни при каких обстоятельствах.

Клиентоориентированность можно оценить количеством возвратов к тебе гостя. Если гость приезжает каждые или почти каждые выходные или праздники, то ты попал в цель. В нашем СПА есть система лояльности, но чтобы она работала, нужен управляющий, который будет жить этим СПА. И оттачивать ее не стандартами, а на стандарты «нанизывать» ежедневные ситуации и просьбы гостей. Тогда гость получит своевременно чай, подушечку, плед и.т.д.

Людмила Бейм
Директор TES-hotel resort & spa,
Крым, Евпатория, ул. Пушкина, 16а,
+380503981909

08.05.2014