Статьи об управлении СПА

<< назад к списку статей

Что такое «Клиентский Сервис»: Клиентский Сервис - это не улыбки, а системы

С точки зрения МАРКЕТИНГА УСЛУГ, Клиентский Сервис представляет собой СОВОКУПНОСТЬ услуг и обслуживания. То есть услуги и обслуживание - это две стороны одной медали под названием «Клиентский Сервис».

УСЛУГИ в СПА-салоне - это ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Ваших специалистов в области оздоровления и улучшения внешности Клиентов, которую они предоставляют Клиентам за деньги. Услуга отвечает на вопрос «ЧТО». Услуги перечислены в прейскуранте. Например, ЧТО делает СПА-салон для Клиентов: массаж, обертывание, маникюр и проч.

ОБСЛУЖИВАНИЕ <Клиентов в СПА-салоне - это ПОВЕДЕНИЕ Вашего персонала при непосредственном контакте с потребителем услуг. Обслуживание отвечает на вопрос «КАК». Например, КАК администратор ответил по телефону на вопросы Клиента, КАК массажист выслушал опасения Клиента, КАК специалист по коррекции фигуры объяснил Клиенту эффекты от процедуры, КАК мастер ногтевого сервиса убедил Клиента купить средство домашнего ухода и проч.

Обслуживание можно рассматривать как «продажу» следующего визита Клиента в Ваш СПА-салон, мотивацию Клиента к следующим покупкам услуг и средств домашнего ухода.

Отличный сервис для РУКОВОДИТЕЛЯ СПА-салона - это СИСТЕМА ежедневной работы по удержанию Клиентов и система управления персоналом на основе документа «Стандарт сервисного поведения». «Стандарт» НЕ должностная инструкция и НЕ правила корпоративной этики, а отдельный документ - «Сервисная Конституция» Вашего предприятия.

Важно понимать, что современных Клиентов сложно удивить качественными услугами. Для Клиентов зачастую единственная разница между СПА-салонами заключается не в том ЧТО (качество услуг) предлагает салон, а в том, КАК ведет себя персонал (качество обслуживания).

Отличный сервис для Ваших АДМИНИСТРАТОРОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ - это конкретные ПРИЕМЫ сервисного поведения при оказании услуг Клиентам и отказ от антисервисных привычек.

Отличный сервис для КЛИЕНТОВ - это то, что ОНИ ВСПОМИНАЮТ, когда слышат название Вашего СПА-салона и то, что они пересказывают знакомым. Это сервис, которому они ставят оценку «5», «отлично». Отличный Сервис тот, который позволяет Вашим Клиентам испытать положительные эмоции и полюбить Ваш СПА-салон.

На самом деле для Ваших Клиентов Сервис - это в первую очередь поведение персонала. Когда Клиенты думают о Вашем СПА-салоне, то они сначала вспоминают не вывеску, не оборудование, не интерьер, не дипломы специалистов на стенах и даже не цену услуг, а конкретных сотрудников, которые встречали их и оказывали услуги.

В чем измерять Клиентский Сервис

Клиентский Сервис измеряют качественно на основе анализа двух критериев. Оба критерия связаны с поведением персонала при контактах с Клиентами. Это поведение должно быть  описано в документе «Стандарт сервисного поведения». Если этого документа в СПА-салоне нет, то речь о Клиентском Сервисе не идет. Клиентский Сервис иногда случается или не случается, и это зависит от погоды, природы, воспитания, настроений персонала и др.

Первый вариант оценки Клиентского Сервиса: внутренняя и внешняя оценка исполнения персоналом документа «Стандарт сервисного поведения».

Внутреннюю оценку проводит руководитель и/или члены управленческой команды. Внешнюю – специально подготовленные «неизвестные Клиенты». Этот вид оценки проводится на основе чек-листов (оценочных листов), созданных на основе «Стандарта».

Например, в чек-листе для должности администратор на этапе «Продажи» могут быть такие индикаторы:

1. Говорит о товарах, услугах, специалистах увлеченно, энергично и понятно
2. Презентует товары и услуги, подчеркивая эффекты/выгоды для Клиента, уверенно отвечает на возражения, не спорит
3. Отвечает на вопросы, до тех пор, пока Клиент подтвердит, что понял объяснения

Второй критерий оценки Клиентского Сервиса: мнения Клиентов, о том, как персонал выполняет «Стандарт сервисного поведения». В этом случае на основе «Стандарта» составляется опросник и по нему беседуют с разными группами Клиентов (новыми, постоянными, потерянными, недовольными и др.)

Например,

Фрагмент анкеты для личного опроса Клиентов, используемой в одном из московских СПА-салонов.

1. Каково Ваше мнение об услуге, которую Вы сегодня получили в нашем салоне?
2. Что Вам сегодня особенно понравилось в нашем Сервисе?
3. Что Вам сегодня особенно не понравилось в нашем Сервисе?
4. Каково Ваше мнение о работе Администратора?
5. Позвонил ли Вам Администратор, чтобы напомнить о сегодняшнем визите?
6. Был ли он любезен, когда встречал Вас в салоне?
7. Насколько быстро он предложил Вам напитки и свежие журналы?
8. Пришлось ли Вам ждать и как долго, когда массажист начнет с Вами работать?
9. Если Вы ждали, то рассказал ли Вам Администратор о новых акциях?
10. Что мы могли бы улучшить, чтобы Вам было еще приятнее приходить к нам?

Вера Кобзева, консультант по Управлению Клиентским Сервисом в индустрии красоты с 1996 года, бизнес-тренер навыков прибыльного поведения и продаж.

Подробнее:

11.05.2014