Открыть спа салон
Аудит качества услуг
Не зная сильных и слабых сторон СПА салона, который требуется раскрутить, мы рискуем напрасно потратить время и деньги заказчика. Ведь даже если удастся "нагнать толпу" клиентов, они станут одноразовыми, если персонал не умеет удовлетворить запросы потребителей. У руководства СПА салона "глаз замыливается" настолько, что многие не могут адекватно оценить уровень качества оказания услуг в своем заведении. В соседних - да, пожалуй, но только не в своем собственном. Да и в присутствии директора или владельца понятно, что персонал ведет себя иначе, никто не крикнет через весь зал "Мань, забирай своего на массаж!". А в постоянной войне за клиента, если штаб не располагает достоверными сведениями, битва проиграна. Любому игроку рынка СПА услуг нужна не только квалифицированная разведка, которая доложит о всех затеях конкурентов, но и контрразведка, дающая представление о положении дел своем собственном стане, помогает выбрать правильное решение.
А Вы еще спрашиваете, почему на нашем сайте нет фотографий ни одного из членов нашей консалтинговой группы. Да нам просто каждую неделю приходится бывать в очередном салоне красоты или СПА под легендой клиента с улицы, и нам совсем ни к чему, чтобы нас узнали с порога! Два-три листа мелким почерком - таков наш обычный улов совсем "не изящных" вещей в каждом исследуемом нами СПА. При этом мы особо не придираемся, а то рука устанет писать.
Говоря о качестве оказания услуг, мы подразумеваем как минимум три слагаемых:
1. Хорошо ли подобрано меню услуг в данном СПА салоне? Хватает ли клиентам того, что предлагает СПА? Есть ли востребованные на рынке услуги, которые представлены не в том объеме или делаются на устаревшем оборудовании или по устаревшей технологии? Эти и многие другие вопросы в меньшей степени зависят от мастерства и квалификации персонала салона, эти вопросы обращены скорее к руководству салона.
2. Хорошо ли выполняются заявленные в прайс-листе салона красоты услуги? Есть ли нарекания? В понятие качества исполнения мы вводим и такое нематериальное понятие, как степень удовлетворения сервисом. Ведь если спа-опреатор умеет хорошо делать, например, антицеллюлитный массаж, достигая эффекта, но при этом почему-то лично неприятен клиенту, общая удовлетворенность от посещения салона у клиента невелика. Или того хуже - персонал не может объяснить простыми словами суть предстоящих процедур, преувеличивает ожидаемый клиентом результат, доводит клиента до синяков или "пережаривает" его при термических процедурах до повышения давления и учащенного сердцебиения.
3. Уютно ли в СПА? Хорошо ли работают обеспечивающие службы - администраторы, уборщицы? На удовлетворенности клиента можно поставить крест, если в туалете нет бумаги, а клиенту приходится долго ждать, или ему предложили дурно пахнущий кофе или засаленный журнал, назойливо "впарили" неэффективную косметику для домашнего использования и т.п.
Мелочи не столь существенны в обычном салоне красоты. Но в СПА досадных мелочей не должно быть ни в клиентском сервисе, ни в технологии оказании услуг. Все это влияет на восприятие заведения клиентами, а значит, прямо отражается на их желании либо в дальнейшем платить по счетам у Вас, либо выбрать другой СПА-салон. Благо, выбор есть!
|
