Статьи об управлении СПА

<< назад к списку статей

Хронометраж СПА процедуры. Не думать о секундах свысока

У нас в гостях журнал SPA management со статьей о том, что предприятие SPA по определению несовместимо с понятием «время». Наши клиенты, собственно, затем и приходят в SPA-салоны, чтобы забыть о времени. Недаром многие СПА салоны даже поощряют желание посетителей не брать с собой в зону релакса часы и мобильники.

Wall Street Journal сообщает о новом мировом тренде: SPA-салоны, отели, курорты и туристические компании представляют новый сервис "Электронная детоксикация". Они предлагают своим клиентам на время отпуска отказаться от пользования средствами связи и часами и полностью погрузится в отдых.

Все правильно. Теперь мы зададим вам, уважаемые руководители SPA-салонов, вопросы на засыпку:

• получается ли вписываться в определенный временной отрезок вашим специалистам?
• как часто вы наблюдали за тем, что клиенты подолгу сидят на ресепшн в ожидании, когда за ними придет специалист?

Обычная отговорка персонала – предыдущий клиент опоздал! И в течение дня этот снежный ком обычно увеличивается, поскольку каждая следующая СПА процедура уже начинается не вовремя.

Другой, не более приятный вариант, когда персонал «подтягивает» время за счет одного, чаще нелюбимого, клиента, сократив ему процедуру на 15-20 минут. И вроде бы процесс встраивается в график, но с большой вероятностью, что этот клиент, скорее всего, не вернется, испытав на себе торопливость и небрежность мастера.

И здесь возникает вопрос, а правильно ли мы составляем расписание приема клиента?

Загляните в журнал администратора. Он уже расчерчен и представляет из себя жесткую почасовую сетку.

Хотя при этом длительность СПА процедур разная. И получается, что в одном случае мастер успевает поработать с клиентом, покурить на входе и потрепаться с администратором, а в другом у него не хватает времени даже на уборку СПА зоны.

Кто из руководителей СПА бизнеса делал хронометраж процедуры?

Да практически никто, все полагаются на некие среднестатистические показатели:

• Массаж всего тела – час.
• Массаж спины – полчаса.
• Лимфодренажный массаж – полтора часа.

Между прочим, профессионализм настоящего мастера заключается в том, что он и без часов знает, сколько прошло времени и когда подходить к завершению процедуры. Вопрос в том, профессионален ли ваш мастер?

Может быть, принимая на работу специалиста, вы проведете с ним хронометраж его действий? И посмотрите, как он может работать, не сверяясь ежесекундно с часами, которые громко тикают над ухом у клиента.

У каждой процедуры есть четко рассчитанное время. Если его нет – не внедряйте такую услугу в своем СПА салоне, это явно кустарщина, а не бизнес-модель.

Но кроме самой SPA-услуги, то есть, говоря по спортивному, игрового времени, есть еще и вспомогательное.

Есть! А между тем, никто не считал, сколько времени надо потратить на то, чтобы:

1. дать клиенту покойно одеться и выйти.
2. убрать с кушетки простыни и салфетки.
3. убрать использованные инструменты и аксессуары.
4. проветрить помещение после ароматических масел.
5. вымыть душевую кабину, если клиент ее использовал.
6. сменить рабочую одежду мастеру, если она испачкалась при работе с прежним клиентом.

Все это необходимые действия, и если ритм клиента мы не вправе менять, то следующие пять пунктов целиком и полностью в нашей власти.

Как готовится мастер к приему клиента

Вам предстоит понять, как долго мастер готовится сам и готовит кабинет к приему следующего клиента. И что в данном случае зависит от мастера, а что от вас, от руководителя и организатора услуги. Как организатор вы должны оценить рабочее место с разных точек зрения:

1. Есть ли в кабинете место для одежды клиента, где ему удобно сложить свою одежду, поставить обувь, сумку и потом, после процедуры спокойно одеться, не впрыгивать в брюки на одной ноге чертыхаясь или не пытаться в полутьме натянуть колготки на корточках.
2. Присутствует ли в кабинете удобная для мастера мебель: тележка, тумбочка, органайзер (как ни назовите) где разместились все необходимые инструменты и средства, есть ли место для чистых чашек, шпателей, салфеток и т.д.
3. Лежит ли в шкафу достаточный запас полотенец, простыней и салфеток и есть ли в кабинете закрывающаяся емкость для использованного белья, чтобы мастеру не приходилось рыскать по коридорам, в поисках смены белья.
4. Есть ли в кабинете зеркало. Мастер тоже должен видеть себя и следить за внешним видом.
5. Существует ли в SPA-зоне вытяжка и можно ли ее включать между процедурами на большую мощность, чтобы уходили ненужные запахи и влажность.
6. Кто моет душевую кабину? И когда это делается? Сам мастер между клиентами, или технический персонал в конце дня? Вы же понимаете, что клиенты, увидевшие волос или засохшую пенуна стене душевой кабины, к вам не вернутся.

А теперь посмотрим, что зависит от мастера, о его умения организовывать правильно свою работу.

1. Стоит проверить, каков порядок на его рабочей тележке. Если все свалено в кучу, то никакого времени, чтобы приводить в порядок инструменты, у него нет. Да он это и не делает, как вы уже успели заметить.
2. Как хранятся косметические средства, и готовит ли мастер заранее все необходимое перед следующей процедурой.
3. Есть ли в кабинете раковина для мытья рук мастера и подручных инструментов. Или он с грязными плошками ходит к парикмахерским мойкам и там долго балагурит с другими сотрудниками.

И когда вы убедитесь в том, что кабинет оборудован и снабжен всем необходимым, а мастер правильно организует работу, смело засекайте время, которое уходит на «пересменку». А потом закладывайте его в распорядок рабочего дня.

Сотрудники КО "Фабрика бизнеса" обращают внимание руководителей СПА бизнеса на тот факт, что в новых санитарных правилах и нормах есть требования обработки рабочего места после клиента и подготовки к приему нового. Так что остается только все просчитать и ... научить мастера следовать инструкции, вписываясь во временные промежутки.

14.12.2011