Статьи об управлении СПА

<< назад к списку статей

В СПА определяющим всегда будет сервис

Важнее сервиса в СПА не было, нет и не будет. И только если сервисные навыки априори предполагаются, можно далее говорить о значимости всего остального - интеллекте, установках и знаниях специалистов, технологиях, качестве косметики и так далее.

На вопросы редакции электронного журнала Вестник СПА индустрии отвечает Елена Богачева, Президент Международного Совета по развитию индустрии спа и веллнесс (SWIC), г. Москва

1. Что в первую очередь определяет результат процедуры - качество расходных материалов (косметика для тела, средства для обертывания, массажные масла и т.п.), золотые руки специалиста (массажиста, косметолога) или его светлая голова, где хранятся знания, полученные в результате обучения различным техникам массажа и протоколам проведения процедур.

Вопрос считаю, применительно к спа, в принципе ошибочным, поскольку в СПА определяющим ВСЕГДА будет сервис.

Но если допустить, что СЕРВИСНЫЕ навыки априори предполагаются, то рейтинг значимости будет таким:

1. Интеллект, установки и знания массажиста (в том числе о потребностях клиентов - явных и скрытых)
2. Технологии (энергетически чистые руки + отработанные навыки)
3. Качество материалов (хотя не всегда оно прямо влияет на ощутимую клиентами результативность)
4. Обстановка - цвет, свет, звуки, запахи, энергии.

2. Каждый поставщик спа косметики хочет что-то продать спа салонам. Но мало кому это удается. Продавцов как будто не слышат, всячески уклоняются от звонков, не хотят идти на презентацию и принимать у себя коммивояжеров с буклетами и образцами. Почему у поставщиков не получается донести свою информацию и предложения до СПА салонов?

Одной категории поставщиков/дистрибьюторов/вендоров мешает плохое знание рынка и конкурентов, из-за этого предложение позиционируется не убедительно, без сопоставительного анализа. Ведь клиенты поставщиков рынок изучают досконально. Другой категории мешает слабая, не премиальная самопрезентация - буквально: от внешнего вида (не соответствующего сегменту, в котором работают спа) - до аксессуаров - сумок и папок, ручек и причесок, обуви и часов. И конечно- отсутствие знаний психологии общения - все презентации и беседы «прозрачны»: как можно быстрее и больше продать. И только самые грамотные продавцы изначально ставят цель: построить прочные отношения.

3. Может ли безвестная, но качественная торговая марка стать востребованной на нашем рынке?

Да, безусловно! И такие примеры есть. Несмотря на приоритетное доверие всех уровней клиентов к известным брендам, успешные и постоянно развивающиеся СПА как раз и ищут «нишевые», мало известные, либо никем еще не используемые продукты. Что не отменяет самых высоких требований к качеству!! Для розничных продаж в СПА важна раскрученность бренда, либо гарантии его надежности (страна-производитель, в частности). Есть сегодня «магические» признаки, благодаря которым можно продвинуть даже совсем не известную марку, в том числе и отечественную - «органика». Сертифицированная как органическая продукция не нуждается в раскрутке и всегда интересна клиенту и конечному потребителю. Это - мера-тренд на рынке.

Елена Богачева - Международный эксперт в области спа и веллнесс, спа-консультант. Президент Международного Совета по развитию индустрии спа и веллнесс (SWIC), эксперт по СПА косметической выставки Cosmo-Expo.

23.05.2016